【目次】(抜粋)
第1章 葬儀クレームと葬儀コンプレインの概要、及びクレーム発生による葬儀社のプラス要素とマイナス要素
1.葬儀クレームと葬儀コンプレインの意味と概要
2.クレーム発生による葬儀社のプラス要素とマイナス要素とは
第2章 クレーム電話やクレームメールへの対応方法、及び葬祭スタッフの言葉遣いや話し方
1.クレーム電話とクレームメールへの対応方法
2.葬儀クレーム対応における葬祭スタッフの言葉遣いや話し方、顔の表情など
第3章 通夜・葬儀施行現場でのクレーム対応及びクレーム客の自宅や会社への訪問の仕方
1.通夜・葬儀の施行現場で行う、クレーム客への初期対応の手順
2.葬祭ホールのロビーなどで、大声で怒っているクレーム客を落ち着かせる方法
3.謝罪のためのクレーム客の自宅や会社への訪問の仕方
第4章 補償や弁償が必要なクレームの解決手順とその具体的な内容
1.葬儀クレームにおける補償義務と葬儀社側の過失の関係
2.クレーム客が受けた損害の責任が葬儀社側にある場合の対応方法
3.補償や弁償が必要な葬儀クレームの解決手順
第5章 対応困難型クレーム客と悪質クレーマーへの対処方法
1.対応困難型クレーム客への対処方法、及び対応困難型クレームのケース別概要
2.対応困難型クレームへのケース別対応方法とは
3.悪質クレーマーへの対処方法と交渉する際の注意事項
第6章 利用客が実際に感じた不満と、喪家宅などを訪問して謝罪したクレームについての事例解説
1.利用客が実際に感じた不満についての事例解説
2.喪家宅などを訪問した謝罪したクレームについての事例解説
第7章 現場業務別に見る不満やクレームの発生原因とその防止策
1.「葬儀事前相談業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
2.「遺体搬送業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
3.「ドライアイス処理及び納棺業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
4.「喪家様訪問葬儀打合せ業務」における不満やクレームの発生原因と防止策
5.「料理及び会食サービス業務」における不満やクレームの発生原因と防止策